Ecoute et Design thinking

Quand une direction possède un projet il est souvent théorique. Mais sans utilisateurs, un projet est difficilement …. utile. Il vaut donc mieux le confronter aux utilisateurs le plus tôt possible. Qu’ils soient clients, employés, fournisseurs, ou encore grand public, avoir le retour des usagers permet de mieux définir le projet en lui-même d’une partie mais cela permet aussi d’impliquer ces futurs utilisateurs. Sans cette pahse d’implication, le changement de logiciel, d’images, de méthodes peut être vu comme une imposition du management. Là au contraire il s’agit de prendre des informations du « terrain ». On parle aussi de méthode d’implication de façon « bottom up ».

Pour animer ces ateliers, Digistone d’inspire d’une méthode qui a fait ses preuves : Le Design Thinking. Outre l’aspect ludique et l’énergie qui ressort de cette méthode, il s’agit surtout d’empathie et de compréhension. Cette méthode fonctionne en plusieurs temps :

• Avant d’entrer dans le vif du sujet de la méthode, j’aime démarrer par un échauffement afin de casser la glace et permettre à chacun de prendre un temps de parole. Lors de cet échauffement, je fais parler les gens d’eux-mêmes, de leur métier, habitudes de travail et de leurs concurrents. Outre cet aspect « on brise la glace » cette étape peut me servir pour commencer à identifier quelques « pains points » qui me serviront par la suite.
• INSPIRATION : Faire immerger les utilisateurs et leur attentes. Par groupe nous identifions des personae en les définissant. Ces personae sont des utilisateurs types qui vont nous inspirer pour toute la suite de l’atelier, et des fois mêmes plus loin jusque dans les bureaux du clients quelques mois plus tard.
• IDEATION : ici il faut créer un maximum d’idées autour de chaque personae. Il faut imaginer le champ des possible en divergeant sur les concepts et les moyens pour répondre au besoin énoncé sans se focaliser sur une solution. Le plus simple est, pour moi, est de m’appuyer sur une méthode de parcours innovation landscape : les participants de l’atelier munis de post-its et de feutres viennent apposer un maximum d’idées sur des personae symbolisés en affiches. C’est facile, anonyme et les « erreurs » ne se voient pas donc cela permet à tous de créer de l’idées.
• DECISION : en repartant des affiches qui sont maintenant hautes en couleurs « fonctionnelles », il faut choisir ensemble des idées les plus prometteuses et les prioriser.
• CONCRETISATION : selon la maturité du groupe on peut aller jusqu’à une phase plus concrète de story board. Dans mon cas en générale ici je m’arrête à lister les user stories en repartant les personae. Pour rester dans le concret on parle aussi de design de l’outil et des attentes concrètes ergonomiques.

Que les puristes du Design Thinking m’excusent, j’aa daapte cette méthode selon mon expérience en essayant de rester très pragmatique et empathique.

Exemples de prestations vendues. Un groupe proposant 70 agences au travers de la France m’a permis d’organiser 4 ateliers de 15 personnes :

•  une phase d’audit du groupe pour savoir où j’étais
• 4 jours de préparation d’un atelier (ensuite 0.5 par autre atelier de la même cible)
• La journée d’animation d’un groupe de 10 / 15 personnes
• 2 journées de retranscription des conclusions / users stories

Package à : 7 000 € HT + l’audit + les frais de déplacement / hébergement

Cas client : 4 journées d’animation à Avignon, Montauban, Grenoble et Lyon pour ressortir une 20 aine de personae repartit en 4 grands types d’utilisateurs. Ces informations ont permis de rassurer et d’impliquer l’ensemble des collaborateurs du Groupe et bien sûr de définir un produit qui répond au besoin terrain.